本質(zhì)上，AI客服爭(zhēng)議，指向的是企業(yè)為追求智能化而忽略人性化的服務(wù)問(wèn)題。
想找客服解決問(wèn)題，聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方是AI機(jī)器人……不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找一個(gè)真人客服，“比登天還難”。據(jù)報(bào)道，客服“雞同鴨講”“聽(tīng)不懂話”“浪費(fèi)時(shí)間”是被吐槽較多的問(wèn)題。也有網(wǎng)友發(fā)問(wèn)：AI到底是智能還是智障？
在投訴平臺(tái)上，AI客服和客服機(jī)器人等相關(guān)投訴有近10萬(wàn)條，其中大多在反映“人工客服不理人”“機(jī)器人冒充人工”“無(wú)法溝通，糊弄人”等問(wèn)題。有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺(tái)、物流公司等在內(nèi)的客服電話，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒�？梢韵胂螅@樣的溝通場(chǎng)景，不僅讓消費(fèi)者得不到及時(shí)有效的幫助，反而使AI客服成了消費(fèi)者行使售后權(quán)益的“攔路虎”。
AI客服存在的諸多問(wèn)題，這些年一直是不少消費(fèi)者吐槽的熱點(diǎn)，但AI客服卻有愈演愈烈之勢(shì)。有人認(rèn)為，這是企業(yè)為了降低人工成本而采取的策略。設(shè)置AI客服，可實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)隨時(shí)工作，一定程度上可以提升服務(wù)效率，降低人工成本，對(duì)企業(yè)有利。但站在消費(fèi)者角度，卻是以溝通體驗(yàn)和時(shí)間成本為代價(jià)的。
本質(zhì)上，AI客服爭(zhēng)議，指向的是企業(yè)為追求智能化而忽略人性化的服務(wù)問(wèn)題。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地將AI客服設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)或語(yǔ)音識(shí)別，一設(shè)了之而沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的語(yǔ)言習(xí)慣、文化背景和實(shí)際需求，難免會(huì)讓消費(fèi)者感到不滿，也在一定程度上暴露了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的傲慢與不負(fù)責(zé)任。
誠(chéng)然，在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)引入各類數(shù)字技術(shù)有助于降本增效。而售后作為消費(fèi)體驗(yàn)的重要一環(huán)，將AI客服為代表的數(shù)字技術(shù)引入，也是企業(yè)發(fā)展所需。面對(duì)AI客服所暴露出的問(wèn)題，企業(yè)不僅需要加大投入，對(duì)智能客服的“知識(shí)庫(kù)”不斷升級(jí)擴(kuò)容，以滿足更多使用場(chǎng)景，同時(shí)還需要保留“基本項(xiàng)”，讓人工客服不“失聯(lián)”，為消費(fèi)者的問(wèn)題反饋與解決兜底。
《2023中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》提到，現(xiàn)階段智能客服問(wèn)題解決程度有限，受認(rèn)可度略低于人工客服，距離真正智能存在較大差距。這也表明，當(dāng)下，無(wú)論AI客服多么受企業(yè)歡迎，都不可能完全替代人工客服。因而在讓人工客服更加主動(dòng)介入售后、處理AI客服無(wú)法完成的消費(fèi)者訴求、為消費(fèi)者提供“一鍵轉(zhuǎn)人工”等方面，企業(yè)還需完善相關(guān)人員配備、處理流程。
當(dāng)然，有關(guān)部門也應(yīng)針對(duì)企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過(guò)制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管和管理，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。
必須要正視，AI客服是數(shù)字化時(shí)代的重要產(chǎn)物之一，其發(fā)展?jié)摿薮螅泊嬖诓簧賳?wèn)題。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)沒(méi)有一勞永逸，不能只考慮成本和效率，更不能忽略消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受。只有通過(guò)不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管和管理，同時(shí)保證人工客服數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量，才能更好地發(fā)揮其作用和價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)智能化和人性化的結(jié)合，為消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)更多的便利。如此，AI客服方能讓消費(fèi)者和企業(yè)都受益。
成都商報(bào)-紅星新聞特約評(píng)論員 畢舸
責(zé)任編輯：王雨蜻
