本質(zhì)上，AI客服爭議，指向的是企業(yè)為追求智能化而忽略人性化的服務(wù)問題。
想找客服解決問題，聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對方是AI機器人……不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找一個真人客服，“比登天還難”。據(jù)報道，客服“雞同鴨講”“聽不懂話”“浪費時間”是被吐槽較多的問題。也有網(wǎng)友發(fā)問：AI到底是智能還是智障？
在投訴平臺上，AI客服和客服機器人等相關(guān)投訴有近10萬條，其中大多在反映“人工客服不理人”“機器人冒充人工”“無法溝通，糊弄人”等問題。有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺、物流公司等在內(nèi)的客服電話，統(tǒng)計的用時顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達(dá)380秒。可以想象，這樣的溝通場景，不僅讓消費者得不到及時有效的幫助，反而使AI客服成了消費者行使售后權(quán)益的“攔路虎”。
AI客服存在的諸多問題，這些年一直是不少消費者吐槽的熱點，但AI客服卻有愈演愈烈之勢。有人認(rèn)為，這是企業(yè)為了降低人工成本而采取的策略。設(shè)置AI客服，可實現(xiàn)7×24小時隨時工作，一定程度上可以提升服務(wù)效率，降低人工成本，對企業(yè)有利。但站在消費者角度，卻是以溝通體驗和時間成本為代價的。
本質(zhì)上，AI客服爭議，指向的是企業(yè)為追求智能化而忽略人性化的服務(wù)問題。如果企業(yè)只是簡單地將AI客服設(shè)置為自動回復(fù)或語音識別，一設(shè)了之而沒有考慮到消費者的語言習(xí)慣、文化背景和實際需求，難免會讓消費者感到不滿，也在一定程度上暴露了企業(yè)對消費者的傲慢與不負(fù)責(zé)任。
誠然，在當(dāng)今數(shù)字化時代，企業(yè)引入各類數(shù)字技術(shù)有助于降本增效。而售后作為消費體驗的重要一環(huán)，將AI客服為代表的數(shù)字技術(shù)引入，也是企業(yè)發(fā)展所需。面對AI客服所暴露出的問題，企業(yè)不僅需要加大投入，對智能客服的“知識庫”不斷升級擴容，以滿足更多使用場景，同時還需要保留“基本項”，讓人工客服不“失聯(lián)”，為消費者的問題反饋與解決兜底。
《2023中國智能客服市場報告》提到，現(xiàn)階段智能客服問題解決程度有限，受認(rèn)可度略低于人工客服，距離真正智能存在較大差距。這也表明，當(dāng)下，無論AI客服多么受企業(yè)歡迎，都不可能完全替代人工客服。因而在讓人工客服更加主動介入售后、處理AI客服無法完成的消費者訴求、為消費者提供“一鍵轉(zhuǎn)人工”等方面，企業(yè)還需完善相關(guān)人員配備、處理流程。
當(dāng)然，有關(guān)部門也應(yīng)針對企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強對AI客服的監(jiān)管和管理，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。
必須要正視，AI客服是數(shù)字化時代的重要產(chǎn)物之一，其發(fā)展?jié)摿薮螅泊嬖诓簧賳栴}。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)沒有一勞永逸，不能只考慮成本和效率，更不能忽略消費者的實際需求和感受。只有通過不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化，加強對AI客服的監(jiān)管和管理，同時保證人工客服數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量，才能更好地發(fā)揮其作用和價值，真正實現(xiàn)智能化和人性化的結(jié)合，為消費者和企業(yè)帶來更多的便利。如此，AI客服方能讓消費者和企業(yè)都受益。
成都商報-紅星新聞特約評論員 畢舸
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