花了三個月，對比四家店，找了兩個人，前后到店七八趟在當(dāng)前4S店銷售模式下，面對復(fù)雜的選配套餐、名目繁多的服務(wù)費和一店一價的價格計算表，消費者如此繁瑣的購車經(jīng)歷不在少數(shù)。

　　據(jù)媒體報道，當(dāng)前的汽車營銷過程中，投訴最為集中的是“以不真實的低價誤導(dǎo)消費者”，部分汽車銷售商以“套餐”方式誘導(dǎo)消費者選擇，由此引發(fā)了強制捆綁服務(wù)、收費不明示以及捆綁服務(wù)價高質(zhì)低等相關(guān)投訴。同時，部分汽車銷售商還存在贈送的商品或服務(wù)名不副實、訂金(預(yù)付款)承諾退卻不退等問題。

　　為了不斷提升消費透明度，不少企業(yè)也開始基于數(shù)字科技對銷售模式和服務(wù)模式的變革升級，采用直營模式。所謂直營模式，顧名思義取消了汽車經(jīng)銷商，是由廠家直接負責(zé)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等所有流程的自主化管理運營。

　　直營模式打破汽車消費信息鴻溝

　　“我們的車價是全國統(tǒng)一的，消費者到店只需要把全部精力放在產(chǎn)品上就好。”西安高新區(qū)某特斯拉門店銷售人員告訴記者。

　　以特斯拉為例，其車輛價格全國一致，均顯示在官網(wǎng)上，且官網(wǎng)作為唯一下單窗口，銷售也沒有其他渠道下單。同時系統(tǒng)自主排序等功能，也避免了“插隊提車”等不公平現(xiàn)象，所有車輛都按系統(tǒng)排單順序進行生產(chǎn)、運輸、交付。

　　產(chǎn)品智能化 服務(wù)更要智能化

　　統(tǒng)一管理帶來了全國一致的高水平服務(wù)、透明價格外，對客戶問題的響應(yīng)速度也更快，也給智能化服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

　　據(jù)介紹，特斯拉創(chuàng)新使用的“遠程診斷”技術(shù)，能讓消費者在遇到車輛問題時，在家就可以授權(quán)特斯拉遠程服務(wù)中心對車輛進行遠程診斷，同時特斯拉還會提供上門移動服務(wù)，真正讓消費者體驗到“足不出戶的便捷服務(wù)”。即使需要到店，由于有虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會提前準備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2022年特斯拉為超過76萬人次的客戶提供了遠程診斷服務(wù)，平均為每位客戶節(jié)省到店后的等待時長約1小時。2023服貿(mào)會中，特斯拉“以遠程診斷為代表的智能售后服務(wù)模式”榮獲示范案例。

　　1月23日，中國消費者協(xié)會確定2024年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費。

　　伴隨數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的不斷深入，推動高品質(zhì)消費服務(wù)體系的搭建，才能結(jié)構(gòu)化減少企業(yè)與消費者之間的矛盾，推動消費環(huán)境不斷向好發(fā)展。(完)

責(zé)任編輯：王雨蜻